Platform Pengaduan Masyarakat
Menghubungkan masyarakat dan pemerintah melalui sistem pelaporan yang transparan
Tanggap adalah platform pengaduan masyarakat berbasis mobile yang dirancang untuk membantu warga melaporkan berbagai permasalahan di lingkungan sekitar, seperti kerusakan infrastruktur, masalah sampah, dan gangguan fasilitas umum. Platform ini berfokus pada penyediaan saluran komunikasi yang lebih terstruktur dan transparan antara masyarakat dan pemerintah daerah.
Masyarakat sering mengalami kesulitan dalam melaporkan permasalahan publik karena proses yang tidak jelas, kurangnya umpan balik, serta saluran komunikasi yang tidak terstruktur. Banyak laporan yang tidak ditindaklanjuti, dan pengguna jarang mendapatkan pembaruan status, sehingga menimbulkan frustrasi dan menurunkan kepercayaan terhadap layanan pemerintah.
Tujuan dari proyek ini adalah merancang sistem pelaporan yang intuitif dan mudah diakses, sehingga pengguna dapat dengan mudah mengirim pengaduan, melacak status laporan, serta menerima pembaruan secara real-time. Dengan meningkatkan transparansi dan kemudahan penggunaan, platform ini diharapkan dapat mendorong partisipasi masyarakat dan memperkuat kepercayaan terhadap layanan pemerintah.
Untuk memahami bagaimana masyarakat melaporkan permasalahan publik dan berinteraksi dengan sistem pengaduan yang ada, saya melakukan penelitian pengguna yang berfokus pada pengalaman pelaporan di kehidupan nyata. Penelitian ini mengeksplorasi bagaimana masyarakat merespons isu seperti kerusakan jalan, masalah sampah, dan gangguan layanan publik, serta ekspektasi mereka terhadap platform pelaporan digital.
Wawancara kualitatif dengan 5 partisipan yang pernah melaporkan permasalahan publik. Fokus pada perilaku pelaporan, kendala yang dihadapi, serta ekspektasi terhadap sistem pelaporan yang lebih efektif.
Pengguna yang memiliki inisiatif untuk melaporkan permasalahan ketika menemui isu di lingkungan sekitar.
Pengguna yang memilih tidak melaporkan permasalahan karena rendahnya kepercayaan terhadap sistem.
Permasalahan utama bukan terletak pada rendahnya keinginan masyarakat untuk melaporkan, melainkan kurangnya transparansi dan umpan balik setelah laporan dikirim. Tanpa visibilitas terhadap proses penanganan, pengguna kehilangan kepercayaan dan menjadi enggan menggunakan sistem pelaporan formal.
Insight dari tahap Empathize menunjukkan bahwa masyarakat memiliki kemauan untuk melaporkan permasalahan publik, namun pengalaman mereka terhambat oleh kurangnya transparansi dan umpan balik. Proses pelaporan saat ini belum memberikan kejelasan mengenai apa yang terjadi setelah laporan dikirim.
Motivasi pengguna bukanlah masalah utama—melainkan kepercayaan. Ketika pengguna tidak menerima pembaruan atau konfirmasi, mereka cenderung menganggap laporan mereka diabaikan. Seiring waktu, hal ini menurunkan keterlibatan dan mendorong pengguna beralih ke saluran informal yang dianggap lebih responsif.
Raden Nuralif adalah seorang mahasiswa yang tinggal di Bandung. Ia pernah menemukan masalah kabel listrik yang berbahaya di lingkungannya dan memutuskan untuk melaporkannya melalui platform pengaduan online.
Setelah mengirim laporan, ia tidak menerima respons maupun pembaruan. Kurangnya umpan balik membuatnya merasa sistem tidak efektif.
Ekspektasi: Sistem pengaduan yang memberikan respons yang jelas, proses yang transparan, serta penyelesaian yang lebih cepat.
Masyarakat membutuhkan sistem pengaduan yang menyediakan pelacakan status yang jelas, komunikasi yang transparan, serta umpan balik yang berkelanjutan, sehingga mereka merasa yakin bahwa laporan mereka diterima dan sedang ditindaklanjuti.
Bagaimana kita dapat merancang sistem pelaporan yang transparan, memberikan informasi status secara berkelanjutan, dan mampu membangun kembali kepercayaan pengguna terhadap layanan publik?
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, solusi difokuskan pada pengembangan sistem pengaduan yang transparan dan mudah digunakan. Sistem ini memungkinkan masyarakat untuk melaporkan masalah dengan mudah, melacak progres penanganan, serta menerima pembaruan secara berkelanjutan. Tujuannya adalah meningkatkan kepercayaan pengguna dengan menghadirkan proses pelaporan yang lebih terlihat, terstruktur, dan responsif.
Alur pelaporan yang sederhana dan terarah untuk memudahkan pengguna mengirim laporan dengan cepat.
Sistem pelacakan transparan yang membantu pengguna mengetahui status laporan secara berkala.
Memungkinkan interaksi antara pengguna dan pihak berwenang untuk mengurangi ketidakpastian.
Tempat terpusat bagi pengguna untuk memantau seluruh laporan yang telah dikirim.
Prototipe dengan tingkat fidelitas rendah hingga tinggi dikembangkan untuk memvalidasi usability, alur navigasi, serta kejelasan proses pelaporan.
Pengujian usability dilakukan untuk mengevaluasi bagaimana pengguna berinteraksi dengan prototipe, dengan fokus pada kejelasan alur pelaporan, kemudahan navigasi, serta visibilitas pelacakan status.
Usability testing terarah (moderated) dengan 5 partisipan yang memiliki pengalaman dalam melaporkan permasalahan publik. Skenario berbasis tugas (task-based).
Meskipun alur pelaporan sudah cukup intuitif, visibilitas dan umpan balik tetap menjadi faktor krusial. Pengguna membutuhkan konfirmasi yang jelas serta akses yang mudah terhadap status laporan agar merasa yakin bahwa laporan mereka sedang diproses.
Berdasarkan hasil pengujian, dilakukan perbaikan dengan meningkatkan visibilitas fitur status laporan, menambahkan umpan balik yang lebih jelas setelah pengiriman, serta memperbaiki petunjuk navigasi agar pengguna lebih mudah memahami alur penggunaan.
Terbuka untuk peluang kolaborasi maupun diskusi lebih lanjut.
